Manual de políticas corporativas
Politica de servicio al cliente
PENDIENTE
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Política de servicio al cliente

Definir las guías y requerimientos para estandarizar el servicio que se brinda al cliente dentro de la organización.

Esta política es aplicable siempre que un cliente contacte a algún colaborador de la organización.

  1. Cliente - Entidad que recibe el resultado del proceso general de nuestra organización.
  2. Cliente interno - Elemento, dentro de la organización, que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Este elemento entregará, después, el resultado de su proceso a otro colaborador de la organización o a un cliente.
  3. Compromiso con el cliente - PENDIENTE
  4. Documentos aplicables y/o anexos - Son todas aquellas fuentes de información complementarias que permiten ejecutar adecuadamente la política o procedimiento. Esta información se considera vital y necesaria para cumplir con la política o procedimiento respectivo.
  5. Elaborador de la política o procedimiento - Es la persona responsable de conjuntar toda la información relacionada con el tema que se está tratando y de proponer a la organización, a través de una política o procedimiento, la forma en cómo se deberían hacer las cosas. El elaborador no necesariamente es la única persona que domina esta información, se pueden tomar e incluir los puntos de vista de otras personas y áreas involucradas. El propósito principal, al elaborar una política o procedimiento, además de documentar los lineamientos y la forma cómo se realiza una actividad o proceso, es darle valor a la organización.
  6. Colaborador - Persona que desempeña un cargo, o trabajo, dentro de la organización y que a cambio de ello recibe un sueldo.
  7. Empoderamiento - Autoridad que los colaboradores de la organización tienen para tomar decisiones en nombre de la misma al interactuar con algún cliente. Cuando un cliente contacta a algún colaborador, éste tiene una ventana de oportunidad de solamente 15 segundos para dejarlo contento (momento de la verdad).
  8. Enfoque en el cliente - Todas las actividades de la organización deben ser vistas sólo y exclusivamente desde la perspectiva del cliente.
  9. Método - Es la guía detallada que muestra secuencial y ordenadamente como una persona realiza un trabajo.
  10. Misión, nuestra - PENDIENTE
  11. Modelo de servicio - PENDIENTE
    1. Respeto - Reconocemos la dignidad de todas las personas y las tratamos como deseamos que nos traten. En el trato con nuestros clientes aplicamos invariablemente, y bajo cualquier circunstancia, las normas fundamentales de la cortesía y las buenas maneras.
    2. Empatía - Entender y anticipar las necesidades de cada cliente, poniéndose en el canal de comunicación adecuado.
    3. Solución de problemas - Debemos usar todos los recursos disponibles para solucionar cualquier problema que le pudiéramos causar a un cliente, procurando evitarlos en general. La falta de cumplimiento de nuestro compromiso con el cliente es un problema nuestro, no del cliente. Los clientes compran soluciones, no problemas.
  12. Momento de la verdad - El momento de la verdad, para cualquier organización, ocurre siempre que un cliente entra en contacto con un colaborador de la misma. Este contacto, que puede ser tan breve como 15 segundos, determina el éxito o fracaso de la organización. En esencia, la organización es creada en la mente del cliente cada vez que ocurre un momento de la verdad (Jan Carlzon).
  13. Objetivo, nuestro - Lograr la satisfacción de nuestro cliente (individualmente).
  14. Organización - Asociación de personas reguladas por un conjunto de políticas en función de una misión, visión, valores y objetivos determinados. Esta asociación funciona bajo el nombre comercial de “VOKARINE”.
  15. Política - Conjunto de lineamientos directivos relacionados a un tema particular. Facilita al personal la toma de decisiones orientando claramente hacia donde deben dirigirse todas las actividades de un mismo tipo. Las políticas ayudan a evitar lentitud, defectos y, sobre todo, pérdida de tiempo en las principales actividades y procesos de la organización.
  16. Procedimiento - Es la guía detallada que muestra secuencial y ordenadamente como dos o más personas realizan un trabajo.
  17. Proceso - Es el conjunto de elementos que interactúan para transformar insumos en bienes o productos terminados. Un proceso está formado por materiales, métodos, procedimientos, recursos humanos, maquinaria, equipo y el medio ambiente.
  18. Servicio - Conjunto de actividades realizadas para satisfacer las necesidades de un cliente. Los servicios se caracterizan por ser:
    1. Intangibles - no son materiales.
    2. Heterogéneos - nunca son idénticos.
    3. Inseparables - se producen y consumen al mismo tiempo.
    4. Perecederos - no se pueden almacenar.
    5. No otorgan propiedad - pero permanecen como experiencia.
  19. Servicio excepcional - Es aquel servicio que no se encuentra con cualquier proveedor, que solamente las mejores organizaciones entregan. Se caracteriza por:
    1. Ir más allá de las expectativas del cliente.
    2. Crear el efecto WOW! En el cliente.
  20. Modelo TRUST (confianza)
    1. Truth (verdad) - hablar siempre con la verdad.
    2. Reliability (confiabilidad) - estar siempre ahí, con el cliente.
    3. Understanding (comprensión) - asegurarse de comprender al cliente.
    4. Service (servicio) – entregar siempre un servicio personalizado.
    5. Time (tiempo) – a tiempo y sin prisas.
  21. Valores, nuestros - Compartimos un mismo código de valores éticos fundamentales, gracias a los cuales nuestro trabajo, además de ser fuente de retribución económica, es fuente de realización personal y de contribución positiva al bienestar colectivo.
    1. Responsabilidad - Aceptamos poner lo mejor de nosotros mismos en el desempeño de nuestro trabajo y aceptamos con plena consciencia las consecuencias de nuestros actos u omisiones,
    2. Honestidad - Hacemos honor a nuestra palabra y buscamos ser justos. Nos obligamos a actuar con absoluta ética en todas nuestras relaciones personales y comerciales y en consecuencia no toleramos la corrupción en cualquiera de sus formas.
    3. Trabajo en equipo - VOKARINE es una comunidad en la cual el trabajo de cada individuo aporta valor y contribuye a que el trabajo del conjunto resulte superior, en beneficio de nuestros clientes, compañeros e inversionistas.
    4. Espíritu de servicio - Servir a nuestros clientes, compañeros y a la sociedad es nuestra razón de ser. Creemos que servir nos enaltece, enriquece y nos brinda satisfacción aun cuando el receptor pueda no apreciarlo de la misma forma.
    5. PENDIENTE
  22. Visión, nuestra - PENDIENTE

El responsable de editar, revisar y actualizar adecuadamente esta política es el Director Comercial.

Esta política será revisada cuando menos una vez al año de la fecha de emisión o antes, si se cambia para mejora de la organización.

  1. El cliente siempre tiene la razón.
  2. Si el colaborador piensa que el cliente no tiene la razón, deberá aplicar la política anterior.
  3. Al comunicarse con los clientes, en forma individual, los colaboradores de la organización deben utilizar los pronombres “usted/ustedes”.
  4. En las comunicaciones dirigidas masivamente a los clientes, por cualquier medio, se utilizan los pronombres “tú/ustedes”.
  5. Todos los colaboradores, sin excepción, deben estar plenamente conscientes de la misión, la visión y los valores de la organización.
  6. Antes de colocarlos en posiciones donde puedan tener contacto con los clientes, los Gerentes y Jefes deben asegurarse que sus colaboradores compartan el compromiso con el cliente y conozcan el modelo de servicio de la misma a cabalidad.
  7. Más que supervisar, los Gerentes y Jefes deben asesorar, entrenar, enseñar y motivar a su equipo de trabajo.
  8. Gerentes y Jefes son los responsables de apoyar a los colaboradores a su cargo, de manera que se responda adecuada y oportunamente a las necesidades de cada cliente individual, analizando los problemas que ocurren y administrando los recursos disponibles.
  9. En todo momento, los colaboradores deben establecer una relación con los clientes utilizando un lazo de confianza basado en el modelo TRUST.
  10. Al realizar cualquier actividad dentro de la organización, todos los colaboradores deben tener en mente la perspectiva del cliente (enfoque en el cliente) y la satisfacción de sus necesidades específicas.
  11. Todos los colaboradores que interactúan con clientes tienen la autoridad para tomar decisiones en nombre de la organización (empoderamiento).
  12. En el momento de la verdad, los colaboradores están comprometidos a entregar un servicio excepcional al cliente.
  1. PENDIENTE
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